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超市客诉处理流程操作规范

  超市客诉处理流程操作规范,注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。

  2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决?

  5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客服专员。

  6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。

  1、由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。

  (四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。

  1、顾客投诉所购物品造身、财产损失时,须立即通知当班接待课长,当班接待课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。

  2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身、财产损失情况以电子邮件报总公司营运处、行销处。

  1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班接待课长,同时报告客服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客服经理报告营运处、行销处并代表分店立即处理。

  2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应急开箱作业规范。

  1、新闻单位、部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即报告客服经理并告知投诉内容。

  2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。

  1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报店总经理及客服经理。

  3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。

  3、客服经理依据具体情况在、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失获得顾客最大的满意为解决原则。

  1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经理,并请值班经理决定是否送医院。

  2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异常事故报告,通报店总经理。

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